Kiểm tra chất lượng thực phẩm

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT                         CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
       TRƯỜNG CAO ĐẲNG                                         Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
   LƯƠNG THỰC THỰC PHẨM

CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN
   CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

        Thời gian mô đun: 49 giờ  (Lý thuyết: 15 giờ ; Thực hành: 30 giờ; Kiểm tra hết mô đun: 4 giờ)

I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MÔ ĐUN

- Vị trí: Đây là mô đun độc lập theo yêu cầu của người học.

- Tính chất: Đây là mô đun mang tính thực hành về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Các nội dung trong mô đun hướng đến việc tạo lập và phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho người học.

II. MỤC TIÊU CỦA MÔ ĐUN

 Học xong mô đun này người học có khả năng:

1. Về kiến thức

- Giải thích được một số khái niệm: khách hàng, chăm sóc khách hàng;

- Mô tả được các bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng;

- Vận dụng kiến thức được học vào hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại doanh nghiệp thực tế.

2. Về kỹ năng

-  Đưa ra được một số biện pháp làm hài lòng khách hàng;

- Giải quyết được một số tình huống liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

- Thành thạo được một số kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản;

- Xây dựng được chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể.

3. Về thái độ

- Có ý thức nghiêm túc về nghề chăm sóc khách hàng;

- Tin tưởng vào kiến thức và kỹ năng được học có thể giúp người học trở thành nhân viên chăm sóc khách chuyên nghiệp.

- Rèn được tính hòa nhã, lịch sự với mọi người xung quanh.

III. NỘI DUNG CỦA MÔ ĐUN

1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian

Số TT

Tên các bài trong mô đun

Thời gian

Tổng số

Lý thuyết

Thực hành

Kiểm tra*

1

Khái quát về khách hàng

6

2

4

 

2

Khái quát về chăm sóc khách hàng và nghề chăm sóc khách hàng

6

2

4

 

3

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

9

3

6

 

4

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

15

6

9

 

5

Quản lý chăm sóc khách hàng

9

2

7

 

6

Kiểm tra kết thúc mô đun

4

 

 

4

 

Tổng cộng

49

15

30

4

*Ghi chú: Thời gian kiểm tra được tính vào giờ thực hành

2. Nội dung chi tiết

Bài 1. Khái quát về khách hàng

Thời gian: 6 giờ

 

          Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

 

- Trình bày được khái niệm, tầm quan trọng của khách hàng.

 

- Liệt kê và phân loại các khách hàng của doanh nghiệp.

 

         Nội dung chi tiết:

 

1. Khách hàng

 

1.1. Khái niệm

 

1.2. Phân loại khách hàng

 

1.3. Tầm quan trọng của khách hàng

 

2. Khách hàng và các tổ chức phi lợi nhuận

 

BÀI TẬP THỰC HÀNH: Nhận dạng khách hàng của một doanh nghiệp cụ thể

 

 

 

Bài 2. Khái quát về chăm sóc khách hàng và nghề chăm sóc khách hàng

Thời gian: 6 giờ

 

          Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

 

- Trình bày được khái niệm chăm sóc khách hàng;

 

- Giải thích được vì sao phải chăm sóc khách hàng;

 

- Liệt kê được các yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng;

 

- Phân biệt được sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và marketing;

 

- Thu thập được các thông tin cần thiết về nghề chăm sóc khách hàng hiện nay.

 

          Nội dung chi tiết:

 

1. Chăm sóc khách hàng

1.1. Khái niệm

1.2. Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

1.4. Ba yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng

1.5 Quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing

2. Những vấn đề của nghề chăm sóc khách hàng trong thời đại hiện nay

2.1 Vài nét về nghề chăm sóc khách hàng trong thời đại hiện nay

2.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

BÀI TẬP THỰC HÀNH:

- Tìm hiểu những vấn đề của nghề chăm sóc khách hàng hiện nay.

- Phân tích các yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng khi lựa chọn 1 sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể.

 

Bài 3. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Thời gian: 9 giờ

 

          Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

 

- Trình bày được các bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng;

 

- Liệt kê được các phương thức chăm sóc khách hàng;

 

- Thực hiện được một số hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mai;

 

- Xây dựng được một chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể cho một doanh nghiệp thực tế.

 

         Nội dung chi tiết:

 

1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng

2. Các bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

2.1 Thấu hiểu và phân nhóm khách hàng

2.2. Xác định mục tiêu cần đạt được

2.4. Thiết kế chương trình và triển khai thực hiện

2.5. Kiểm tra và đánh giá việc thực hiện kế hoạch

3. Các phương thức chăm sóc khách hàng

3.1 Chăm sóc trực tiếp – tập trung

3.2 Chăm sóc trực tiếp – phân tán tại điểm bán hàng

3.3 Chăm sóc trực tiếp – phân tán tại địa chỉ khách hàng

3.4 Chăm sóc gián tiếp

4. Một số hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến

4.1 Thăm hỏi, tặng quà

4.2 Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện

4.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại

 

Bài 4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Thời gian: 15 giờ

 

          Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

 

- Thực hiện được một số kỹ năng khi giao dịch trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại;

 

- Xử lý được một số tình huống khi giao tiếp với khách hàng không hài lòng.

 

         Nội dung chi tiết:

 

1. Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2.1 Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong chăm sóc khách hàng

2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

2.3 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng không hài lòng

BÀI TẬP THỰC HÀNH: Rèn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng

 

 

 

Bài 5. Quản lý chăm sóc khách hàng

Thời gian: 9 giờ

 

          Mục tiêu: Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

 

- Nhận biết được những khiếm khuyết trong hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp cụ thể;

 

-           Trình bày được các yếu tố trong chuỗi chất lượng CASCADE;

 

- Mô tả được các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng: CRM;

 

-           Thực hiện được một số chuẩn mực chăm sóc khách hàng.

 

         Nội dung chi tiết:

 

1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

2. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

2.1. Yêu cầu đối với người quản lý khi thực hiện chăm sóc khách hàng

2.2. Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

2.3. Thiết lập các chuẩn mực chăm sóc khách hàng cho nhân viên

2.4. Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng - chuỗi chất lượng CASCADE

2.5. Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng toàn diện - CRM

BÀI TẬP THỰC HÀNH: Thực hành kỹ năng quản lý chăm sóc khách hàng

 

IV. TÀI LIỆU HỌC TẬP

1. Bộ môn Marketing (2014), Bài giảng Chăm sóc khách hàng, Trường Cao đẳng LTTP (Lưu hành nội bộ)

Trang số 1 trong tổng số 1 trang, đang hiển thị 0 tin đăng trong tổng số 0 tin đăng, bắt đàu từ tin đăng số 0, kết thúc ở tin đăng số 0